Notfallplanung

Nach eigener Einschätzung fühlen sich die meisten Menschen topfit, manche unverwüstlich. Viele Selbstständige, auch Kälte- und Klimaanlagenbauer, zeigen hier ein erstaunliches, nicht immer nachvollziehbares Selbstbewusstsein. Ohne einen Zweifel wird davon ausgegangen, dass der körperliche Zustand so gut bleibt, dass die berufliche Tätigkeit ohne Einschränkungen weiter ausgeführt werden kann. Eine Verschlechterung wird nicht erwogen, ein plötzlicher Ausfall schlicht verdrängt. Dabei spricht die Realität eine andere Sprache, kennt doch jeder Mensch solche Vorfälle aus seinem persönlichen Umfeld.

Im Wartungs- und Servicegeschäft, vor allem bei plötzlichen Notfällen bei Kunden, sind Ausfälle aus deren Sicht verständlicherweise nicht tolerabel. Deshalb kann schon ein krankheitsbedingter Ausfall von wenigen Tagen den wirtschaftlichen Ertrag gefährden. Kunden im Wartungsgeschäft möchten nicht nochmal vor einer vergleichbaren Situa­tion stehen und werden womöglich den Anbieter wechseln. Die Relevanz des Themas hat sich aufgrund der vielfältigen Veränderungen in der Kälte- und Klimatechnik erhöht. Die Fülle der verschiedenen Anlagen macht es auch handwerklich begabten, erfahrenen Technikern kaum mehr möglich, alle Anlagen warten bzw. instandsetzen zu können. Damit kann der Ausfall nur eines Mitarbeiters bereits nicht ersetzbar sein. Informationen und Notizen, Tourenplanungen und Wartungsintervalle sind nicht mehr schriftlich abgelegt und zugänglich, sondern in der Datenverarbeitung gespeichert. Hier schützen Sicherheitssysteme den Zugang. Diese sollen nur wenigen bekannt sein; fällt allerdings der Nutzer aus, ist es wiederum erforderlich, dass der Zugang und die Nutzung entsprechender System unmittelbar möglich sind.

Vor diesem Hintergrund wird die Wichtigkeit einer Notfallplanung von den wenigsten Kälte- und Klimaanlagenbauern verneint, allerdings gibt es immer andere, wichtigere Aufgaben, bis der Notfall plötzlich und unerwartet eintritt. Hier gilt es, sich als Verantwortlicher die möglichen Auswirkungen zu verdeutlichen. Nicht immer ist die Existenz des Betriebes bedroht, aber ein Ausfall wird nicht unbemerkt bleiben. Treue Kunden sind verunsichert und suchen den Weg zum Wettbewerber; Lieferanten werden verärgert, weil Rechnungen nicht bezahlt werden; Kosten entstehen, weil improvisierte Lösungen Kapazitäten binden. So gehen mühsam errungene Vorteile im Wettbewerb rasch verloren. Es kann lang dauern die Nachteile auszugleichen, selbst wenn der Ausfall nur wenige Tage dauerte.

Risikobestimmung

Bei der Risikobestimmung ist als schlimmster Fall der lange Ausfall eines Mitarbeiters, bis hin zum plötzlichen Tod, zu berücksichtigen. Die Scheu, sich mit diesem Thema zu beschäftigen, hilft nicht weiter, Verdrängung ist keine Lösung.

Zu vernachlässigen ist der aktuelle Gesundheitsstand. Die Gefahr eines plötzlichen Ausfalls besteht selbst bei Kerngesunden. Sicherlich gibt ein geplanter Krankenhausaufenthalt Anlass für eine Notfallplanung, im Umkehrschluss darf aber die vermeintliche Unverwüstbarkeit nicht zur Verdrängung herangezogen werden.

Betriebsgröße

An erster Stelle der Risikoermittlung steht die Anzahl der Mitarbeiter und damit verbunden die Organisation des Betriebs. Mit zunehmender Größe nehmen organisatorische Regelungen zu, worin Vertretungsregelungen meistens explizit enthalten sind, schon um Urlaubs- und Krankheitszeiten von Beschäftigten abzudecken. Der Betriebsleiter verantwortet das Ganze und trifft grundsätzliche Entscheidungen, das Alltagsgeschäft wird delegiert. Unter diesen Voraussetzungen führt ein Ausfall selten zu schwerwiegenden Folgen, da Dringendes wahrgenommen wird und bei Aufgaben, die der Kälte- und Klimaanlagenbauer persönlich verantwortet, ausreichend Zeit zur Übernahme durch Dritte bleibt. Das notwendige Wissen ist selten systematisch erfasst, sondern auf mehrere Köpfe verteilt, kann aber zusammengeführt werden. In diesem Zusammenhang leistet eine knappe Aufstellung gute Dienste, welche den Zugang zum (elektronischen) Terminkalender sicherstellt und Zugang zu schriftlichen und digitalen Dokumenten verschafft.

Selbstkritisch zu prüfen ist, ob es bestimmte Aufgabenfelder gibt, in denen der Kälte- und Klimaanlagenbauer ausschließlich selber tätig ist und jede Einbindung Dritter ablehnt, bspw. bei der Lohnabrechnung. Hier können Notfallpläne einem vertrauenswürdigen, externen Dritten übergeben werden, welcher diese öffnet und im begründeten Fall die Aufgaben übernimmt oder vorab festgelegten Mitarbeitern übergibt.

Mit abnehmender Betriebsgröße nimmt die Einbindung bzw. Verantwortlichkeit des Kälte- und Klimaanlagenbauers für operative Aufgaben zu. Weiterhin sind organisatorische Ausnahmeregelungen, insbesondere Stellvertreterregelungen, allenfalls eingeschränkt möglich. Häufig fehlen schlicht entsprechend qualifizierte Mitarbeiter.

In kleinen Betrieben nimmt oft der Ehepartner bestimmte administrative Aufgaben eigenständig war. Dann ist ebenfalls eine Einbindung in die Notfallplanung sinnvoll, denn nicht eingehaltene Fristen bei der Abgabe von Erklärungen, eine verspätete Lohnzahlung oder die Durchführung von Service- und Wartungsarbeiten können zu beachtlichem Ärger und wirtschaftlichem Schaden führen.

Organisation und Führungsstil

Kälte- und Klimaanlagenbauer nehmen ihre selbstständige Tätigkeit meistens als Einzelunternehmer auf. Mit allenfalls wenigen Mitarbeitern erfolgt der tägliche Austausch über alle Aspekte der Tätigkeit. Mit zunehmender Betriebsgröße ändern sich diese Bedingungen. Mitarbeiter übernehmen Aufgaben, ein informelles Regelwerk wird erstellt, allerdings erreicht die Betriebsgröße selten die Größe, welche explizite Stellvertreterreglungen und schriftliche Ablaufbeschreibungen erforderlich macht. Viele notwendige Informationen sind nicht schriftlich niedergelegt, sondern existieren nur im Kopf der Betroffenen. Dabei sind durch den zunehmenden Verwaltungsaufwand spezielle Kenntnisse notwendig, die Arbeit am PC unumgänglich. Erfolgte hier keine Einarbeitung, scheitert die Aufgabenübernahme schon am ersten Passwort beim Einschalten des Computers.

Die Einbeziehung Dritter in die wesentlichen Entscheidungen und Abläufe ist neben dem persönlichen Naturell auch eine Frage des Alters. Vor allem ältere Inhaber sind in einem hierarchischen Umfeld aufgewachsen und legen einmal erlernte Verhaltensweisen kaum ab. An dieser Stelle soll nicht der Führungsstil thematisiert werden, der Einfluss auf einen plötzlichen Ausfall darf jedoch nicht unberücksichtigt bleiben.

Persönliche Leistungserbringung

Je nach Geschäftsmodell und Betriebsgröße ist der Inhaber unterschiedlich in die Leistungserbringung eingebunden, teilweise ist dieser täglich bei Kunden und delegiert den „Verwaltungskram“, wo immer möglich, teilweise erfolgt eine intensive Auseinandersetzung mit administrativen Aufgaben, welche kaum noch Zeit für die eigentliche Tätigkeit lässt. Oft werden Dritte eingebunden, nicht selten wird aber auch eigenbrötlerisch vorgegangen. Bei allem Festhalten an liebgewordenen Routinen ist vielleicht ohnehin der Zeitpunkt gekommen, diese abzugeben, zumindest aber Dritte einzubeziehen, nicht allein in die Ausführung, sondern auch in die Entscheidungen.

Vorgehensweisen

Die Aufgaben eines Kälte- und Klimaanlagenbauers sind vielfältig und kaum systematisch zu erfassen. Selbst bei aufrechtem Bemühen können wichtige Aufgaben vergessen werden, vor allem administrative Aufgaben und Arbeiten an älteren, fast schon historischen Anlagen bei ausgewählten Kunden, welche nur unsystematisch oder in größeren zeitlichen Abständen auftreten.

Persönlicher Anteil an der Leistungserbringung

Da der persönliche Anteil an der Leistungserbringung bereits angesprochen wurde, gilt es, darauf aufbauend bei einem Ausfall die Vorgehensweise festzulegen. Diese wird sich bei einer bisher ausschließlichen Wahrnehmung durch den Kälte- und Klimaanlagenbauer auf eine passive Sicherstellung des aktuellen Zustandes beschränken, während bei einer mehr leitenden, führenden Tätigkeit eines Großbetriebs nach Ausscheiden aus dem Alltagsgeschäft ausreichend Zeit verbleibt, externen Ersatz zu finden. Auf Basis dieser grundsätzlichen Einschätzung wird die Vorgehensweise im Einzelfall entwickelt.

Liegenlassen

Sicherlich sollen Aufgaben, die ein Kälte- und Klimaanlagenbauer wahrnimmt, wichtig sein. Unter diesen Aufgaben werden sich auch solche befinden, welche wichtig, aber nicht dringend sind. Ist eine ausreichende Reaktionszeit vorhanden, können diese Aufgaben insbesondere in der ersten Phase des Ausfalls durchaus liegengelassen werden.

Übernahme durch Mitarbeiter

Das grundsätzliche Ziel einer Notfallplanung ist die Aufgabenübernahme durch Mitarbeiter. Können die Aufgaben an eine größere Zahl qualifizierter Mitarbeiter übergeben werden, die bereits in die Vorgänge eingebunden waren, sollten keine Probleme entstehen. Diese Situation wird meistens in größeren Betrieben vorliegen.

In kleineren Betrieben stellt nicht allein die fachliche Qualifikation eine Herausforderung dar, oftmals ist die ohnehin bestehende Arbeitsbelastung nicht mehr weiter zu steigern. Auch dann ist die im nächsten Punkt aufgezeigte Lösung erfolgversprechender.

Übernahme durch Dritte

Im Idealfall stehen ausgeschiedene Mitarbeiter zu Verfügung, Aufgaben zu übernehmen, bspw. wenn diese vor nicht allzu langer Zeit in den Ruhestand getreten sind. Hier kann es durchaus sinnvoll sein, eine entsprechende „Reserve“ zu bilden und bei Einverständnis diese eine gewisse Zeit nach dem Ausscheiden auf dem aktuellen Stand zu halten, um einen raschen, problemlosen Wiedereinstieg zu ermöglichen. Steht ein Vorbesitzer noch zur Verfügung, ist dessen Kenntnis neuer Entwicklungen häufig der kritische Faktor. Nur wer die Bereitschaft mitbringt, sich hier auf neue Entwicklungen einzulassen, kann sämtliche Aufgaben übergangsweise übernehmen.

In unterstützenden Bereichen werden externe Dienstleister zum Einsatz kommen. So ist bspw. im Bereich der Buchhaltung die Aufgabenübernahme durch den Steuerberater möglich.

Eine andere Möglichkeit ist der Einsatz von Interimsleitern: ausgebildete Kälte- und Klimaanlagenbauer, die sich auf die Gründung bzw. Übernahme eines eigenen Betriebs vorbereiten. Diese sind mit der Branche und der Situation vertraut. Allerdings können diese nicht völlig auf sich gestellt handeln, sondern benötigen in der Anfangsphase die Unterstützung der Mitarbeiter. Da Interimsleiter meistens in Vollzeit tätig werden, kommen entsprechende Kosten auf den Auftraggeber zu.↓

Checkliste

Für den Notfall sollte eine Checkliste vorliegen und auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Die Verantwortlichkeit dafür trägt der Inhaber. Ebenso die Auswahl einer, besser von zwei Kontaktpersonen, welche auf die Checkliste Zugriff haben. Das Dokument bzw. die Datei sollte passwortgeschützt sein und bei einem Dritten außerhalb der Geschäftsräume aufbewahrt werden.

Verantwortlichkeit

Der Ausfall des Inhabers wird rasch die Runde im Betrieb machen. Mutmaßungen und Gerüchte lassen sich kaum vermeiden, Unsicherheit kommt auf. Entsprechend gilt es, alle Betroffenen zusammenzurufen. Dieses Treffen wird durch den vom Inhaber schriftlich legitimierten Verantwortlichen für die Notfallplanung geleitet. Dabei ist die Verantwortung für die Notfallplanung nicht mit der Übernahme der Aufgaben zu verwechseln.

Eine persönliche Frage ist sicherlich, wie detailliert die Mitarbeiter über den gesundheitlichen Zustand des Betroffenen unterrichtet werden sollen. Dies wird der Inhaber mit seinen Angehörigen vorab klären, welche das alleinige Informationsrecht im medizinischen Notfall besitzen.

Sprachregelung

Ein plötzlicher Ausfall verunsichert interne wie externe Partner. Werden dann Nachfragen ausweichend beantwortet, nimmt die Irritation weiter zu. Deshalb gilt es, eine einheitliche, eindeutige Aussage zu treffen, welche weder beschwichtigen noch dramatisieren soll, in jedem Fall aber wahr ist. Wichtig ist allerdings, darauf hinzuweisen, dass der Geschäftsbetrieb weiterläuft und Aufgaben kurzfristig übertragen werden. In diesem Zusammenhang kann durchaus auf den bestehenden Notfallplan hingewiesen werden.

Terminverwaltung

An erster Stelle wird die Terminverwaltung stehen, da hier kurzfristiger Handlungsbedarf entsteht, sind doch Kunden zu recht verwundert, wenn vereinbarte Termine nicht eingehalten werden. Geschäftspartner dürfen nicht verärgert warten müssen, um anschließend von unvorbereiteten Ansprechpartnern unzureichend oder widersprüchlich unterrichtet zu werden. Vielmehr wird aktiv der Kontakt aufgenommen und gemeinsam nach Lösungen gesucht, welche in einer Absage, Verlegung oder der Wahrnehmung des Termins durch einen Stellvertreter liegen. Hier werden auch der Abwesenheitsassistent und die Umleitungsfunktionen der elektronischen Post aktiviert. Gleichermaßen wird die Reaktion auf Kundenmeldungen über technische Probleme oder Stillstände von Anlagen geregelt.

Zugriffsrechte

Eine Vielzahl relevanter Information liegt heutzutage in elektronischer Form vor und wird vor dem Zugriff unberechtigter Dritter geschützt. Gleiches gilt für weitere Daten, die Zugang zum Banksystem und anderen geschützten Bereichen ermöglichen. Entsprechende Zugangsdaten sind zentral zu hinterlegen und laufend zu aktualisieren. Die Ablage dieser sensiblen Informationen kann extern erfolgen. In jedem Fall ist der Zugriff mindestens zwei Berechtigten zu ermöglichen, wobei allerdings jeder Zugriff von einem unabhängigen Dritten zu dokumentieren ist, um möglichen Missbrauch zu vermeiden.

In diesem Rahmen sind auch mechanische Sicherungssysteme einzubeziehen. Dies betrifft den Schlüssel für die Alarmanlage oder den Safe, aber auch für einzelne Räume wie ein Lager. Hiervon sind auch Ersatzschlüssel für Fahrzeuge bzw. Maschinen betroffen.

Vertretungsplan

Der Vertretungsplan legt fest, wer welche Aufgaben nunmehr übernimmt. Schon aufgrund des Arbeitsvolumens ist eine vollständige Übernahme sämtlicher Aufgaben nur bei einem externen Vertreter möglich. Aber auch dieser benötigt Einarbeitungszeit, weshalb auf vorhandene Angehörige und Mitarbeiter ein höheres Maß an Arbeitsvolumen und Verantwortlichkeit zukommt.

Bei der Verteilung der Aufgaben bleibt eine Koordination auf das Gesamtziel erforderlich, die Weiterführung des Betriebs und die Erbringung der bereits vereinbarten Leistungen. Entsprechend bietet sich die Festlegung eines kommissarischen Leiters an. Die eindeutige Bestimmung vermeidet oft lähmende Konflikte zwischen Familienangehörigen und Mitarbeitern.

Auf Basis der Geschäftsmodels des Betriebs erfolgt dann die Verteilung der Verantwortlichkeit auf die designierten Vertreter. Der Verantwortliche für die Notfallplanung wird die erforderlichen Dokumente und Berechtigungen insbesondere für die Nutzung DV-gestützter Daten weitergeben. Der ausgefallene Kälte- und Klimaanlagenbauer sollte hier für eine systematische Ordnung sorgen, welche es einem sachverständigen Dritten möglich macht, die Aufgaben zu übernehmen. Bei Festlegung der Vertretung stehen Aufgabe, Kompetenz und Verantwortung im Mittelpunkt. Diese müssen einheitlich in einer Hand liegen, um mögliche Konflikte zu vermeiden.

Sind die ersten Schritte gemacht, wird die Handhabung bereits getroffener Vereinbarungen zentral wahrgenommen oder die jeweiligen Vertreter damit beauftragt. Dabei kommt vor allem ab einem bestimmten Zeitpunkt der Verlängerung oder Kündigung von Verträgen Bedeutung zu. Diese sollte entsprechend terminiert werden, um frühzeitig Handlungsbedarf aufzuzeigen, wobei ein bisher nicht mit diesen Aufgaben Betrauter sicherlich eine längere Vorlaufzeit benötigt.

Vertretungsvollmachten und Bankberechtigungen werden im Vorfeld eingerichtet, wobei anstelle einzelner Berechtigungen nunmehr gemeinschaftlich ausgeübte Vollmachten stehen können.

Die Vertretung des Ausgefallenen wird je nach Notfallplan unterschiedlich hohen Mehraufwand anfallen lassen. Entsprechend gilt es, die Urlaubsplanung auf möglichen Anpassungsbedarf und -möglichkeiten zu prüfen. Weiterhin ist bei Mehraufwand die Einhaltung der Arbeitszeitgesetze und betrieblicher Regelungen zu gewährleisten. Je nach Arbeitsverhältnis ist eine Vergütung des zusätzlichen Aufwands vor Anfall des Mehraufwands zu finden.