Reklamationen als Botschaft
Marketing-Tipps für Kälte-/Klima-Fachbetriebe (Teil 5)
In der letzten Ausgabe der KKA haben wir den Gesamtüberblick über dringend erforderliche verkäuferische Kompetenz im harten Kälte-/Klima-Wettbewerbsumfeld mit folgenden Inhalten fortgesetzt: „Warum sie mit guter Fragetechnik Ihren Kunden „steuern“ können“ und „Warum Sie Preisgespräche vermeiden sollten“. In dieser Ausgabe fordert der Autor Sie auf, sich weiter schrittweise zum Verkäufer zu entwickeln, den Kunden mit richtiger Fragetechnik zu „steuern“, und das Verkaufsgespräch nicht auf ein „Preisgespräch“ zu reduzieren.
Handwerksbetriebe sehen leider oft nur den Wettbewerber oder den Schwarzarbeiter als ihre wichtigsten Widersacher. Dass Sie sich selbst manchmal im Wege stehen, zeigt der oft amateurhafte Umgang mit reklamierenden Kunden.
Unser 9. von 12 Verkaufstrainingsthemen lautet:
Richtiger Umgang mit Reklamationen:
Beherzigen Sie in diesem Zusammenhang einige Regeln:
■ Der reklamierende Kunde muss die Möglichkeit haben Dampf abzulassen, um ruhiger werden zu können – das befreit!
■ Wenn Ihr Kunde „Dampf ablässt“, unterbrechen Sie ihn auf gar keinen Fall!
Durch den Widerspruch oder die Verniedlichung des...
