Abnahmeprotokoll: Ende gut, alles gut
Zeit und Geduld sind erforderlich
Sind die Montagearbeiten beendet, wollen die Monteure schnell weg, denn der nächste Termin steht auf dem Plan. Zu den Erwartungen des Kunden gehört die Abnahme der Montagearbeiten, bei der seine Fragen vom Monteur beantwortet werden können, das kostet ein paar Minuten Zeit und gehört zum korrekten Arbeitsabschluss. Klären Sie schon zu Beginn Ihrer Tätigkeiten den ungefähren Zeitpunkt der Abnahme durch den Kunden. Doch es gibt eine Reihe an Dingen, auf die Sie in diesem Zusammenhang sonst noch achten sollten.
Instruktionen – Unterweisung in der Technik
Für den Monteur ist die technische Handhabung und Bedienung einer Anlage natürlich Routine, für den Kunden aber kein alltäglicher Vorgang. Er fürchtet sich vor Bedienungsfehlern und erwartet daher vom Monteur eine gute Unterweisung nach erfolgter Montage oder Reparatur. Kunden erwarten, dass der Monteur eine ausführliche Einweisung vornimmt und Fragen beantwortet. Bei größeren Aufträgen ist es üblich, dass der Chef persönlich die Abnahme vornimmt und damit auch die Einweisung des Kunden. Die professionelle Instruktion beeindruckt und entspricht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden.
Die Einweisung erfolgt meist in Kombination mit dem Abnahmeprotokoll nach Abschluss der gesamten Montage. Kunden sind enttäuscht, wenn Mitarbeiter unter Zeitdruck die neue Anlage im Eiltempo erläutern und voraussetzen, dass sich der Kunde bei späteren Fragen schon telefonisch melden wird. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, abgefertigt zu werden. Weisen Sie den Kunden auf die Funktionen hin, auf Besonderheiten der Bedienung. Erklären Sie einzelne Bedienungsschritte und bitten den Kunden, sie auszuführen. Technisch unbegabte Kunden brauchen Zeit, zeigen Sie Geduld. Auch bei Wartungsarbeiten findet am Schluss ein Kurzgespräch statt, in dem Sie dem Kunden über den Zustand der Technik und Ihre Arbeiten informieren. In bestimmten Fällen machen Sie ein Protokoll, damit der Kunde nicht später behauptet, sie hätten ihn nicht informiert. Planen Sie für die Einweisung genügend Zeit ein.
Verständlich einweisen
Eine Vorführung soll Abläufe veranschaulichen und nachvollziehbar machen. Monteure, die technisch gut drauf sind, sind nicht automatisch gute Instruktoren. Denn Kenntnisse besitzen und sie vermitteln, ist nicht dasselbe. Im persönlichen Gespräch vor Ort wirkt eine Demo auf den Kunden nachhaltiger als die Lektüre der Bedienungsanleitung. Das Handbuch übergeben mit dem Hinweis, da könnte sich der Kunde selbst informieren, ist ein schlechter Service. Persönliche Erläuterungen sind durch nichts zu ersetzen. Allerdings ist hierbei einiges zu beachten: Zuviel Details verwirren den Kunden, daher werden nur wichtige Arbeitsschritte erläutert. Dabei entsteht die Frage, ob man gleich die Details zeigt, oder erst einen gesamten Überblick. Am besten stimmen Sie das mit dem Kunden ab.
Der Monteur muss bei einer für ihn neuen Technik selbst Sicherheit beim Vorführen vermitteln. Schon kleine Unsicherheiten werden vom Kunden wahrgenommen und die Fachkompetenz des Monteurs wird in Frage gestellt. Die Anlage muss bei der Einweisung in einem funktionstüchtigen Zustand sein und der Monteur sich erstklassig auskennen.
Empfohlen wird zu jedem Arbeitsschritt eine kurze Erklärung zu geben: Auf was ist bei der Bedienung zu achten? Behalten Sie Ihren Kunden immer im Auge. Wenn Sie sich bei der Einweisung ausschließlich auf die Anlage konzentrieren, erkennen Sie nicht die Reaktion des Kunden. Das Bedienerhandbuch sollte einen guten Eindruck hinterlassen, einzelne Zettel in einem Schnellhefter machen keinen guten Eindruck. Ein Ordner mit dem aufgedruckten Firmenlogo des Lieferanten gehört zum guten Image.
Die Besprechung der Montagearbeiten
Gehen Sie das Protokoll Schritt für Schritt durch und planen Sie hierfür genügend Zeit ein. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, abgefertigt zu werden. Weisen Sie den Kunden auf die Funktionen hin, auf Besonderheiten der Bedienung. Es wirkt sehr oberflächlich, wenn Sie ihm erklären, dass er alles nachlesen könne. Erklären Sie einzelne Bedienungsschritte und bitten den Kunden, sie auszuführen.
Zur Einweisung gehört es, sich voll in die Lage des Kunden zu versetzen, denn Wissen zu vermitteln ist immer ein Transferproblem. Der Kunde als Zuschauer ist nicht automatisch in der Lage, die Bedienung vorzunehmen. Wer zusieht, wie man Auto fährt, kann noch lange nicht selbst Auto fahren. Kunden haben oft Mühe, sich Monate nach der Einweisung an Informationen zu erinnern und eine Bedienung richtig anzuwenden.
Die bewährte E.B.E.B.-Regel
E: Erklären: Erklären Sie dem Kunden die Technik, bevor sie diese vorführen: „Ich erkläre Ihnen kurz die Tasten, Schalter usw. die Sie für die Bedienung brauchen“. Informieren Sie ihn auch über die Gefahren und Warnhinweise. Vergessen Sie auch die Erklärung der Symbole nicht. Nehmen Sie sich von den umfangreichen Unterlagen nur die wichtigen Seiten vor.
B: Betätigen: Jetzt erst betätigen Sie die Funktionstasten, zeigen dem Kunden die Bedienung in der Praxis. Dabei erwähnen Sie auch Gebrauchsanleitungen und können dort Markierungen vornehmen.
E: Einbeziehen: Lassen Sie den Kunden die Bedienung selbst erledigen, korrigieren Sie unter Umständen. Das Einbeziehen ist ein wichtiger Vorgang, weil es bei Fehlbedienung des Kunden zu Reklamationen kommen könnte. Geeignete Aufforderung: „Probieren Sie mal selbst …“
B: Bestätigen: Wenn der Kunde bestätigt, dass er mit der Bedienung zu Recht kommt, ist die Unterweisung gelungen. Besonders bei Privatpersonen oder älteren Kunden hat sich die systematische Unterweisung nach diesem Stufensystem bewährt. Denn wer wenig technisches Verständnis hat, braucht bei der Abnahme eine gründliche Einweisung. Stellen Sie Fragen, wie: „Haben Sie noch Fragen?“ Fragen Sie nicht, ob er es verstanden hat, wer gibt schon zu, dass er nicht mit der Technik klar kommt.
Mängel bei der Abnahme
Sind bei der Abnahme noch Mängel, die beseitigt werden müssen, werden diese besprochen und im Beisein des Kunden im Protokoll aufgeführt. Bis zur völligen Erledigung wird die Abnahme als Teilabnahme bezeichnet. Manche Fehler entdeckt der Monteur während der Abnahme. Über einen Termin zur Erledigung müssen Sie Rücksprache mit dem Büro nehmen. Vereinbaren Sie auf Drängen des Kunden keinen riskanten Erledigungs- oder Nachliefertermin. Wird die Funktion durch den Fehler beeinträchtigt, müssen Sie allerdings „Feuerwehr“ spielen.
Schwierige Kunden
Bei der Abnahme kommt es immer wieder zu Fragen des Kunden an Sie: „Wieso dauerte die Montage so lange? Was berechnen Sie an Stundenlohn? Warum halten die Verschleißteile nicht länger? Wie sieht es mit der Wartung aus? Weshalb ist das alles so teuer?“ Am besten notieren Sie sich die Frage des Kunden, so kann sich Ihr Chef schon darauf vorbereiten, wenn der Kunde anruft. Wenn Sie erklären, dass Sie keine Auskunft geben dürfen, wird der Kunde enttäuscht sein. Bei häufig vorkommenden Fragen sollten sie eine Antwort geben.
Zu den Problemkunden gehören auch die Besserwisser, die den Monteur mit ihren Kenntnissen beeindrucken wollen, ihre Erfahrung ausspielen und gute Ratschläge erteilen. Bleiben Sie bei Schlaubergern gelassen, geben Sie vor allem keine Kommentare, bewerten Sie die Kundenmeinung nicht, denn dadurch verlängert sich das Gespräch.
