So zeigen Sie Fachkompetenz
Kundenbindung durch überzeugende Beratung
Kompetente Fachberatung hat in der Klima- und Kältetechnik besondere Bedeutung, da es sich meist um größere Investitionen handelt. Die vielen Produktinformationen, die der Kunde im Netz findet, erschweren den Überblick, dadurch entsteht Unsicherheit bei der Entscheidungsfindung. Fachkompetente Kundenberatung ist ein erfolgreiches Instrument der Kundenbindung und führt zur positiven Mundwerbung.
Beratung, die überzeugt
Der Kunde will verstehen, weshalb eine bestimmte Kälteanlage oder ein angebotenes Klimasystem gerade für ihn optimal ist. Behauptungen des Beraters genügen nicht, Kunden wollen nachvollziehbare Erklärungen, Gegenüberstellungen von „empfehlenswert“ und „abzuraten“. Beraten heißt, Vorschläge und Angebote zu begründen und nicht nur Informationen zu liefern, die auch im Internet abrufbar sind. Bei jeder Information des Beraters fragt sich der Kunde: Was habe ich davon? Wo spare ich Kosten? Gibt es noch eine günstigere Alternative? Hat der Berater mehrere Vorschläge, sollte er nicht mit dem Besten starten. Erfahrungen zeigen, dass Kunden bei größeren Investitionen den zweiten oder dritten Vorschlag eher annehmen als den ersten.
Ein Beratungsprotokoll wirkt verbindlich, es verhindert Missverständnisse. Beratung im Duo ist günstig, wenn auf Kundenseite auch zwei Personen am Gespräch teilnehmen. Bei Neukunden sind aktuelle Referenzen eine gute Unterstützung bei der Beratung.
Die Qualität der Beratung hängt von der Präzision technischer Daten ab. Berater drücken sich oft vor präzisen Angaben aus Angst vor späteren Reklamationen. Sie möchten Circa-Werte nennen, eine Spanne zwischen dem untersten und obersten Wert („Zwischen 4 und 6 Prozent Einsparung“), und sich nicht verbindlich mit genauen Zahlen, Daten exakt festlegen. Der Berater muss sich vergewissern, ob er mit seinem Kunden fachlich „auf Augenhöhe“ spricht. Durch die Fachsprache kann man einen Sachverhalt kurz und treffend formulieren, den Kunden aber auch überfordern.
Der Kunde will verstehen, weshalb eine bestimmte Empfehlung gerade für ihn richtig ist. Erhält er keine Erklärung, entstehen Unsicherheit und Vorurteile. Zur guten Beratung gehört auch die professionelle Argumentation. Unter dem Motto „Sell Profit, not Product“ ist für den Entscheider auf Kundenseite der Nutzen, den er von der Investition hat, interessant. Produktmerkmale werden daher immer in Nutzen und Vorteile umgesetzt. „Das bedeutet für Sie …, dadurch gewinnen Sie …, damit verbessern/erhöhen/erleichtern Sie …, das garantiert Ihnen …“ sind bewährte „Übersetzungsformeln“.
Beratung kann unabsichtlich zur Bevormundung werden. Das wirkt auf den Kunden aufdringlich, er hat das Gefühl, eine Meinung aufgedrängt zu bekommen. Mit Fingerspitzengefühl kann man erkennen, wann ein Kunde keine weitere Empfehlung möchte und sich durch weitere Ratschläge des Mitarbeiters bedrängt fühlen könnte. Man darf nicht enttäuscht reagieren, wenn Vorschläge nicht angenommen werden
Häufig haben Kunden eine feste Vorstellung. Es gehört Mut und Geduld dazu, dem Kunden zu erklären, dass seine Meinung nicht das Optimale für ihn ist.
Preis-neutrale Beratung
Misstrauische Kunden nehmen an, dass ihnen immer die teuerste Lösung empfohlen wird. Gute Beratung ist preis-neutral, im Zentrum stehen Nutzen und Vorteile des Angebots für den Kunden, nicht der Preis. Nennt der Kunde sein Budget, schränkt das den Spielraum der Beratung zwar ein, sollte aber den Mitarbeiter veranlassen, trotzdem ein etwas höherwertiges Angebot zu präsentieren. Wer den höheren Preis begründen kann, wird den Kunden überzeugen. Der Angebotspreis ist zwar kaufentscheidend, sollte jedoch nicht priorisiert werden. Transparenz der Preise schafft Kundenverständnis und gehört zur Beratung. Nicht immer steht der günstigste Preis im Mittelpunkt, für viele ist die optimale und längerfristige Lösung kaufentscheidend.
Aktiv beraten heißt, dass der Anbieter von sich aus Vorschläge einbringt und nicht wartet, bis der Kunde danach fragt. Bei der „passiven Beratung“ übernimmt der Kunde die Initiative im Gespräch und fragt nach Vorschlägen. Mitarbeiter können nur entsprechend ihrer Qualifikation kompetent beraten. Professionelle Beratung heißt, bei jedem Alternativvorschlag auch über eventuelle Nachteile zu sprechen. Auch der optimale Vorschlag wirkt unglaubwürdig, wenn nur von Vorteilen die Rede ist. Im Beratungsgespräch übernimmt der Mitarbeiter sogar eine gewisse Verantwortung dafür, dass der Kunde eine optimale Entscheidung für sich trifft. Für die erforderliche Fachkompetenz des Personals muss der Arbeitgeber in die Verantwortung genommen werden. Wissen veraltet schnell. Lieferantenseminare und Fortbildungsangebote von Instituten bieten die beste Chance, sich Wissen anzueignen und sind für die Personalentwicklung ein Muss. Der Chef muss sein Wissen weitergeben, sonst sind die Mitarbeiter nur noch „Erntehelfer“. Beratung ist gelungen, wenn sich der Kunde am Gesprächsende bedankt. Beratung ist zeit- und damit auch kostenintensiv, vor allem wenn sie vor Ort beim Kunden stattfindet. Deshalb muss der Berater grundsätzlich die Ernsthaftigkeit der Anfrage seines Kunden prüfen. Verhindert werden muss, dass der Berater zeitintensive Vor-Ort-Gespräche führt, und der Kunde am Ende erklärt, es handle sich nur um ein „Informationsgespräch“, sein Bedarf sei im Augenblick noch nicht aktuell. Kunden nutzen Beratung in der Weise aus, dass sie sich ausführlich erkundigen und mit diesen Informationen einem anderen Anbieter, der wesentlich günstiger ist, den Auftrag erteilen. Man muss diese Situation schnell erkennen und darf sich nicht länger ausnutzen lassen.
