Verlorene Kunden zurückholen?

Bad News – Der Kunde hat sich nicht für uns entschieden

Wenn der Kunde absagt, ist es eine Frage, wer die Absage erteilt: Stamm- oder Neukunde? Gewerbe- oder Privatkunde? Gewerbekunden mit größerem Einfluss überlässt man nicht gerne dem Wettbewerb. Bei größeren Objekten wird durch Preis- und Termindruck der Auftrag vielleicht uninteressant. Hätte man besser erst gar kein Angebot gemacht? Manche Absagen lösen eine besondere Enttäuschung des Anbieters aus. Die Angebotserstellung hat Stunden Zeit gekostet, es gab einen Vor-Ort-Termin und dann noch ein Alternativangebot und zwei Telefonate. Die Bemühungen um den Auftrag waren groß, und dann sagt der Kunde mit einem lapidaren Satz („Es hat sich erledigt.“) per Mail einfach ab. Dann sollte man wissen: Woran hat es gelegen? War der Angebotspreis zu hoch? Wer hat den Auftrag bekommen? Der Preis als Unzufriedenheitsfaktor und Abwanderungsgrund wird gerne überbewertet. Gibt man im Preis ohne Zögern gleich nach, zweifelt der Kunde an der Seriosität der Preise.

Nicht nachlassen beim Nachfassen

Meldet sich der Kunde nicht, unterstellt man ihm mangelndes Interesse. Beim telefonischen Nachfassen, etwa zehn Tage nach Zusendung des Angebots, kann man noch Aufträge retten oder erfahren, wie man im Rennen liegt. Bei Angebotsabgabe legt man sich das Nachfassen gleich auf Termin. Wegen der Bedenken, aufdringlich zu sein, wird auf Nachfassen oft verzichtet und man erweckt so den Eindruck, es nicht nötig zu haben.

Viele Anbieter wollen gar nicht wissen, was Kunden missfällt, sie haben weder Lust noch Zeit, sich damit zu beschäftigen und halten Rückkehrgespräche für überflüssig oder sogar unseriös. Und warum sollte man abgesprungenen Kunden hinterherlaufen? Haben wir nicht Kunden genug?

Eine schriftliche Auftragsabsage des Kunden rechtfertigt noch einen telefonischen Kontakt. Dadurch erhält der Anbieter Hinweise, was er zukünftig besser machen kann. Der Kundenkritik muss man sich stellen, ohne Widerstand und Verdruss. Ein Gespräch ist wie Manöverkritik, man erfährt, nach welchen Motiven die Entscheidung des Kunden erfolgt ist. Bei Neukunden sollte man nur mit dem Entscheider sprechen, seine Entscheidung hinterfragen, z.B. „Was hätten wir tun müssen, um den Auftrag zu erhalten?“, „Was schätzen Sie so sehr an der Firma, die den Auftrag erhalten hat?“, „Unter welcher Voraussetzung sind Sie bereit, uns wieder eine Anfrage zu schicken?“ Wie immer der Kunde antwortet, es geht nicht darum, sich zu rechtfertigen, sondern darum den Hintergrund der Entscheidung zu erfahren. Zusätzlich kann man auch Wertschätzung vermitteln („Sie sind für uns ein wichtiger und angenehmer Kunde“) – allerdings nicht mit der Gießkanne. Aus Kundensicht gibt es viele Gründe, dem Wettbewerb den Auftrag zu erteilen: bessere Preise und Termine, Erfüllung der Kundenvorgaben für bestimmte Produkte, überzeugendes Auftreten bei der Vor-Ort-Beratung, Erfüllung der Service-Anforderungen, Firmengröße und Standort.

Schlagfertig reagieren am Telefon

Beim telefonischen Nachfassen kommt es zu typischen Aussagen des Kunden.

Extremwünsche des Kunden absagen können

Zustimmen ist leichter als Absagen. Einen Kundenwunsch zu erfüllen, geht einfacher, als einen Wunsch abzulehnen. Kunden haben oft extreme Wünsche, die den Anbieter vor Probleme stellen, z.B. durch Änderungswünsche. Kunden treten bei ihren Forderungen selbstbewusst auf. Wer bei einer Absage fürchtet, das Wohlwollen des Kunden zu verlieren,  dem wird ein „Nein“ immer schwerfallen. Wer Bedenken hat, ab und zu „Nein“ zu sagen, kann nichts mehr durchsetzen. Kunden wollen die Grenze finden, testen einfach, wie weit sie mit ihren Forderungen gehen können, wenn es um Termine oder Preise geht. Würde man immer zustimmen, dann wachsen die Ansprüche weiter und die Kunden fordern immer mehr. Der Kunde sollte so viele Informationen erhalten, dass es ihm rational und emotional unmöglich wird, weiterhin seine hohe Forderung aufrechtzuerhalten. Bei guter Kundenbeziehung wird es ihm leichter fallen, eine Absage anzunehmen. Oberster Grundsatz ist immer die positive Einstellung zum Kunden, weil nur dadurch auch ein positives Gesprächsklima möglich ist. Man muss auch dann Ruhe bewahren, wenn der Kunde gegen die Absage argumentiert.

Bemühungen einstellen

Hat der Kunde sich beim Wettbewerb langfristig festgelegt, lohnen sich weitere Bemühungen nicht. Wenn es bei mehreren Angeboten nie zu einem Auftrag kam, macht man keine weiteren Angebote mehr. Kunden nutzen ein Angebot nur zum Vergleich mit dem Wettbewerb oder sie drücken den Preis derart, dass es für den Anbieter uninteressant wird. Eine Rückholaktion wäre wenig sinnvoll. Man kann nicht alle Kundenforderungen erfüllen und muss einen Kunden auch loslassen können: 

1. Weiterer Aufwand steht nicht mehr im Verhältnis zum möglichen Erfolg.

2. Kunde nutzt das Angebot nur zum Vergleich mit dem Wettbewerb.

3. Er äußert ausdrücklich, Sie möchten keinen weiteren Kontakt unternehmen.

4. Kunde stellt immer neue Forderungen hinsichtlich der Konditionen.

5. Versprochene Kundenrückrufe werden nicht vorgenommen.

6. Auf eigene Kontaktversuche wird nicht reagiert.