Servicemanagement für den LEH
Zusammenhang zwischen Prozessen, Funktionen und Daten
Ein guter Service für Kälteanlagen ist aus verschiedenen Gründen von entscheidender Bedeutung: Eine Kälteanlage als größter Verbraucher von Elektroenergie sollte möglichst durchgängig und möglichst gleichbleibend optimal arbeiten, bei Einhaltung der geforderten Prozessparameter und möglichst niedrigen Verbrauchswerten. Um diese Anforderung zu erfüllen, bedarf es einer leistungsfähigen Serviceorganisation, die von einer professionellen Fernservicezentrale unterstützt wird.
Um eine Kälteanlage möglichst effizient bei einer gleichzeitig optimalen Kälteversorgung zu betreiben, bedarf es der Überwachung durch eine leistungsfähige Serviceorganisation, die auch mit einer Fernservicezentrale zusammenarbeitet. Die Absicherung von Warenqualität und Warensicherheit durch den Kälteinstallateur ermöglicht die Konzentration des Marktpersonals auf seine eigentliche Aufgabe, das Verkaufen von Waren und Lebensmitteln. Ein guter Kälteinstallateur wird deshalb den Schutz der Umwelt als eine seiner Kernaufgaben ansehen, bedeuten doch geringer Energieverbrauch und geringe Kältemittelverluste einen direkten Beitrag zum Umweltschutz.
Teilprozesse
Es stellt sich die Frage, inwieweit Servicemanagementsysteme helfen können, den Kunden einen optimalen Service zu bieten. Wenn wir uns die Teilprozesse anschauen, welche dem Serviceprozess zugeordnet sind, sehen wir das Kontaktmanagement, die Auftragsabwicklung, die Einsatzplanung, die Servicedurchführung und die Fakturierung (nach VDMA, ISBN 978-3-8163-0554-5). In diesen Teilprozessen ist eine erhebliche Anzahl an Funktionen enthalten, die sinnvoll in die Prozesse einzuordnen und zu managen sind.
Im Einzelnen soll in diesem Beitrag weder auf die Prozesse noch auf die Funktionen eingegangen werden, der Fokus liegt vielmehr darauf, die Verzahnung der einzelnen Prozesse und Funktionen zu verdeutlichen, denn keiner der Teilprozesse kann isoliert betrachtet werden. Jeder Teilprozess hat mindestens eine Schnittstelle zu einem anderen Teilprozess innerhalb des Serviceprozesses an sich. So kann beispielsweise keine Auftragsabwicklung ohne das Kontaktmanagement erfolgen, eine Fakturierung ebenfalls nicht. Diese wiederum ist logischerweise erst nach der Auftragsabwicklung möglich.
Gemeinsamkeiten
Eines ist allen Teilprozessen gemeinsam: Sie sind auf Stamm- und Bewegungsdaten angewiesen. Wie nun der Zugriff der einzelnen Teilprozesse auf die Stamm- und Bewegungsdaten erfolgt, ob nämlich isoliert oder integriert, ist von entscheidender Bedeutung für die Produktivität und die Leistungsfähigkeit einer Serviceorganisation.
So ist es in aller Regel den herstellerspezifischen Softwarepaketen für eine Fernüberwachung von Kälteanlagen nicht möglich, auf die Stamm- und Bewegungsdaten eines ERP-Systems zuzugreifen.
Wenn man weiterhin definiert, dass eine Fehlerbeseitigung, welche online mittels einer Fernüberwachungssoftware erfolgt, eine Serviceaktivität ist, die ggf. fakturiert werden muss, erkennt man eine weitere Schwachstelle der herkömmlichen Applikationen für Fernüberwachung. Optimal wäre sicher eine Fakturierung in einem ERP-System mittels einer Anforderung aus der Fernüberwachungssoftware heraus.
Schnittstelle
Aber auch eine Schnittstelle direkt zum Serviceprozess wäre ein Vorteil, wenn man sich überlegt, dass bestimmte Wartungsaktivitäten, wie diverse Filter- oder Ölwechsel auf Anforderung eines Systems erfolgen könnten, und nicht etwa dann, wenn die Wartung gerade vom Servicemeister ohne Kenntnis des Abnutzungsgrades eingeordnet ist. Die Daten über Schaltspiele oder Betriebsstunden kommen vom Fernüberwachungssystem und könnten als Wartungsanforderungen direkt in den zuständigen Meisterbereich übermittelt werden.
Fazit
Für den Installateur als auch für die Kunden wäre es von Vorteil, wenn sowohl ERP-System, CRM-System und Fernüberwachungssystem auf den gleichen Datensatz von Stamm- und Bewegungsdaten zugreifen könnten. Dazu ist ein integraler Ansatz bei den relevanten IT-Applikationen erforderlich, indem zumindest Schnittstellen zwischen den Systemen den Austausch von Informationen bidirektional zulassen.
Die Dresdner Kühlanlagenbau GmbH ist gegenwärtig dabei, diesen integralen Ansatz zu verfolgen und entwickelt auf der Basis von Microsoft-Standardsoftware, wie „MS Dynamics“, „Expression Blend“ und „Silverlight“ ein Servicemanagementsystem, welches an das ERP-System über eine Schnittstelle angebunden ist. Dem Kunden kann künftig vollkommene Transparenz hinsichtlich der Qualität der Serviceleistungen geboten werden, die Dresdner Kühlanlagenbau GmbH kann ihre Serviceleistungen für ihre Kunden optimal planen und durchführen.
Über erste Ergebnisse zur Einführung eines Servicemanagementsystems bei der Dresdner Kühlanlagenbau GmbH wird die KKA voraussichtlich im 1. Quartal 2011 berichten.
