Unberechtigte Beschwerden ablehnen
Umgang mit Reklamationen
Wenn sich Kunden beschweren, ist dies immer ärgerlich. Oftmals fühlen sich beide Seiten im Recht, es kommt schnell zu Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen, die die Geschäftsbeziehung belasten können. Dies heißt aber nicht, dass man als Handwerker bei Kundenreklamationen um des lieben Friedens willen immer nachgeben soll. Hier kommt es auf das richtige taktische Geschick an – auch wenn Sie im Recht sind.
Nicht alle Reklamationen sind berechtigt. Es kann auch mal der Kunde Schuld haben. Eine Reklamation abzulehnen, ist sehr unangenehm, weil Ihr Kunde auf Anerkennung seiner Reklamation hofft und bei Ablehnung sauer reagiert. Mit „Tut mir leid“ ist eine Absage an den Kunden nicht erledigt. Die wichtigste Regel ist die nachvollziehbare Hintergrunderklärung für Ihr „Nein“. Vor allem muss auf Schuldzuweisungen verzichtet werden. („Sie haben den Wartungstermin weit überschritten“). Die wertneutrale Darstellung des Sachverhalts hört sich anders an: „Die Einhaltung des Wartungstermins ist wichtig, weil sonst …“ Auch die Wenn-dann-Technik wirkt neutral und bewertet nicht: „Wenn der Termin zur Wartung eingehalten wird, vermeidet man …“. Der Kunde muss selbst erkennen, auf was es ankommt, was er versäumt hat. Übrigens – was Sie zum Schadensfall vor Ort behaupten, müssten Sie auch beweisen können. Deswegen wird in strittigen Fällen auch ein neutraler Sachverständiger eingeschaltet.
Ist der Sachverhalt eindeutig und nach Prüfung auf fehlerhafte Anwendung des Kunden zurückzuführen, oder darauf, dass der Reklamierende selbst am Gerät tätig war, ist die Ablehnung der Reklamation berechtigt. Denn bei Selbstverschulden steht der Kunde in der Verantwortung. Wortwahl und Ton müssen bei der Zurückweisung aber stimmen. Natürlich kann man bei der Schadensregelung einen Kompromiss vorschlagen, denn ein Kulanzangebot wirkt auf den Kunden positiv. Die Kulanz muss, damit sie wirkt, deutlich betont und schriftlich festgehalten werden. Es gibt aber Fälle, in denen der Kunde die Großzügigkeit schamlos ausnützt.
Branchenüblichkeiten und
Vereinbarungen
Beziehen Sie sich auf Üblichkeiten, die es in Ihrer Branche gibt. Z.B., dass ein Noteinsatz voll berechnet wird, oder dass Sie das Gerät reparieren und nicht neu liefern, wie es anspruchsvolle Reklamierende zunächst einmal fordern. Sie steigern Ihre Durchsetzungsfähigkeit, wenn Sie sich dabei durch einen Fachverband unterstützen lassen.
Besondere Bedeutung haben der Kaufvertrag mit seinen Modalitäten und die AGB. Unterstellen Sie dem Kunden, dass er weiß, zu welchen Bedingungen der Vertrag zustande kam, und erwähnen Sie, wenn es juristisch wird, dass Vertragsbestandteile Grundlage bei der Regulierung von Beschwerdefällen sind. Juristische Auseinandersetzungen sollten zwar vermieden werden, aber es gibt Fälle, in denen kein Weg daran vorbeiführt – besonders bei höherem „Streitwert“ bei Schadenersatzforderungen in drei- oder vierstelliger Höhe. Wenn ein Sachverständiger zu Rate gezogen wird, entstehen Kosten, die dann derjenige zu tragen hat, der schuldig ist, und bei kleineren Summen können sich beide Parteien den Schaden teilen. Es bleibt allerdings immer ein „bitterer Nachgeschmack“, der lange anhalten kann und die Beziehungen beeinträchtigt. So entsteht auch ein Imageschaden für Sie, vor allem durch die negative Mundwerbung, die der enttäuschte Reklamierende in seinem Bekanntenkreis macht. Dort stellt er den Fall nicht objektiv dar und verdreht die Tatsachen. Schon deshalb ist eine schnelle und einvernehmliche Lösung zwischen Ihnen und dem Kunden die beste.
Ein Beispiel schlechter Formulierung auf dem Montagebericht: „Die Prüfung der Angelegenheit hat zweifelsfrei ergeben, dass der Defekt des Gerätes auf unsachgemäße Behandlung zurückzuführen ist. Eine kostenlose Reparatur im Rahmen der Gewährleistung kommt deshalb nicht in Betracht.“
Kundenorientierte Textbausteine für schriftliche Absagen
1) Es ist für Sie sehr unangenehm, einen negativen Bescheid zu erhalten. Aber wir können Ihre Reklamation aus folgenden Gründen leider nicht anerkennen: ...“
2) „Seien Sie deshalb bitte nicht allzu enttäuscht, wenn wir Ihnen heute leider mitteilen müssen, dass wir Ihre Reklamation nicht anerkennen können. Folgende Gründe haben zu dieser Entscheidung geführt: ...“
3) „So selbstverständlich wir diesen Fall kulanterweise regeln würden, letztlich ist uns dies aus Kostengründen nicht möglich. Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir für unsere Kunden grundsätzlich kostenlose Reparaturen nur während der Gewährleistungsfrist vornehmen.“
4) „Bei allem Verständnis für Ihre Situation, aber wir können die entstandenen Kosten nur zur Hälfte aus Kulanz übernehmen. Haben Sie bitte Verständnis, wenn wir im Interesse der Gleichbehandlung aller Kunden von diesem Prinzip nicht abweichen wollen.“
Viele Kunden vergleichen Sie mit anderen Lieferanten, die viel großzügiger waren. Man will Sie unter Druck setzen, indem man neue Aufträge in Aussicht stellt. Die Trumpfkarte ist die Forderung nach noch mehr Kulanz. Für den Kunden ist der letzte Ausweg die Kündigung von Wartungsverträgen. Die Frage der Kostenübernahme sollte immer vor der Abwicklung der Reklamation geklärt werden.↓
Unberechtigte Reklamationen
ablehnen
Tipp 1
Wenn Sie schriftlich absagen, müssen Sie erreichbar sein, falls der Kunde anruft. Rechnen Sie damit.
Tipp 2
Prüfen Sie vor allem die Rechtslage. Was ist rechtsverbindlich vereinbart? Wo stehen Sie in der Pflicht?
Tipp 3
Beauftragen Sie nicht Ihren Mitarbeiter, die Absage vorzunehmen. Kunden wollen den direkten Kontakt mit Ihnen. Sie sind Chef und treffen Entscheidungen.
Tipp 4
Versuchen Sie einen Kompromiss zu erreichen: Sie übernehmen die Materialkosten, der Kunde die Montage. Legen Sie schriftlich fest, dass weitere Ansprüche damit abgegolten sind.
Tipp 5
Geben Sie Hintergrundinformationen. Der Reklamierende muss im Detail erfahren, warum Sie die Beschwerden nicht anerkennen können.
Tipp 6
Machen Sie am nächsten Tag keinen Rückzieher. Eine Absage ist eine Absage.
Manchen Kunden ist es peinlich, dass sie den Schaden selbst verursacht haben. Dann ist eine deutliche Schuldzuweisung überflüssig. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen, machen Sie dem Kunden kein schlechtes Gewissen.
Tipp 7
Machen Sie einem Kunden keine falschen Hoffnungen. Wenn Sie die Reklamation nicht anerkennen können, sagen Sie nicht: „Ich überlege es mir noch mal und melde mich.“
