Umgang mit Lieferantenreklamationen

Juristisch übernimmt der Handwerksbetrieb dem Kunden gegenüber die Verantwortung. Intern hat er in bestimmten Fällen einen Ersatzanspruch gegenüber seinem Lieferanten. Allerdings muss er sich nach den AGB und den Vertragsvereinbarungen richten, unter denen der Auftrag zustande kam. Wenn der Lieferant Wert auf gute Beziehungen zum Handwerk legt, wird er die Abwicklung einer Reklamation nicht nur juristisch sehen, sondern Kulanz zeigen.

Mit jeder Beschwerde gibt der Handwerker seinem Lieferanten die Chance, sich weiter zu entwickeln und Fehler zu beseitigen. Beschwerden werden von vielen Lieferanten  ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet. Tatsächlich entstehen bei der Bearbeitung von Beschwerden Kosten durch die Erfüllung von Forderungen (Nachbesserungen, Neulieferungen usw.). Doch diese Kosten sind in Relation zu den erzielbaren Nutzeneffekten zu setzen. Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen geben jedem Lieferanten Chancen, zukünftige Reklamationen zu vermeiden und dadurch Kosten zu sparen. Lieferanten werden sich einer Reklamation nicht verschießen, wenn sie zukunftsorientiert denken. Auch der Handwerker nimmt die Reklamationen seiner Kunden ernst, wenn er sich im Wettbewerb anderen gegenüber behaupten will.

Was zählt zu Reklamationen

Für Lieferanten zählen hauptsächlich „Lieferverzug“ oder „Produktmängel“ zu Reklamationen. Unzufriedenheit über späte Angebotsabgabe an den Handwerksbetrieb, vergessene Rückrufe und falsche Auskunft zählen nicht dazu. Sie werden als „Enttäuschung“ betrachtet und weniger ernst genommen. Meldet sich der Handwerker schon bei Unzufriedenheit (Customers Voice) und nicht erst im Reklamationsfall, wird er schnell als Nörgler eingestuft. Der Handwerker will nicht als Nörgler gelten und unterlässt es leider, sich schon bei Unzufriedenheit zu melden (Dunkelziffer ca. 30 %). Daher sind Lieferanten der Meinung, alle Kunden seien hoch zufrieden. Ein enttäuschter Kunde muss genauso ernst genommen werden wie ein Reklamierender.

Lieferanten in die Pflicht nehmen

Bei Terminverzug des Lieferanten erhält der Handwerker, der sich am lautesten meldet, die Ware. Deshalb: Wenn in der AB des Lieferanten ein Termin genannt und überschritten wird, sollte man dies nicht als Normalfall hinnehmen, sondern sofort reklamieren! Am besten auch an die Geschäftsführung. Wer zertifiziert ist, muss einen Lieferverzug ankünden. Lieferanten müssen immer wieder daran erinnert werden, die Verzögerung sofort zu melden, damit auch der Handwerker bei seinem Kunden aktiv werden kann. Schon bei Auftragserteilung kann der Handwerker dem Lieferanten mitteilen, dass in einem besonderen Fall die Lieferzeit eingehalten werden muss.

Es ist ein absolutes „NO GO“, wenn bei einer Verzögerung der neue Liefertermin wieder nicht eingehalten wird. Ob tatsächlich der Vorlieferant des Lieferanten Schuld hat, darf den Handwerker nicht interessieren. Hier kann man mit dem Wettbewerber des Lieferanten vergleichen und die Wechselbereitschaft ankünden. Ungenaue Terminangaben des Lieferanten über die Nachlieferung („so früh wie möglich“ oder „ baldmöglichst“) sollten nicht akzeptiert werden. So gewöhnt man seine Lieferanten an exakte Angaben, die man auch dem Kunden gegenüber einhalten muss. Wer eine Lieferantenbewertung macht, kann den säumigen Lieferanten zurückstufen und den Vorgang transparent machen.

Bei Qualitätsmängeln gelieferter Ware darf dem Handwerker die bekannte Tut-mir-leid-Aussage des Lieferanten nicht genügen. Viel wichtiger ist es, ihn zu fragen, welche Maßnahmen er trifft, damit zukünftig Reklamationen ausgeschlossen sind. Um der Reklamation einen höheren Stellenwert zu verleihen, sollten die Kontakte zwischen Vorgesetzten oder dem Management erfolgen, nicht zwischen Sachbearbeitern. Gesprächsergebnisse von Telefonaten sollten der guten Ordnung halber schriftlich bestätigt werden.

Initiative für die Zufriedenheitskontrolle

Der Lieferant müsste an einem Feedback seines Kunden nach Erledigung einer Beschwerde zufrieden sein. Die Praxis sieht anders aus. Der Handwerker wird  nur selten im Rahmen des „After Sales Services“ kontaktiert. Der Zufriedenheitsgrad über die Art der Erledigung interessiert den Lieferanten nicht mehr, obwohl er nach der ISO dazu verpflichtet ist. Deswegen kann der Handwerker die Initiative ergreifen und dem Reklamationsverursacher Feedback geben. In einem Formular stehen die relevanten Punkte, nach denen die Gesamtleistung des Lieferanten beurteilt wird. Als Skalierung hat sich das Schulnotensystem gut bewährt. Lieferanten müssen wissen, wie wichtig eine korrekte Abwicklung einer Beschwerde ist. Es entspricht aber nicht der Partnerschaft, wenn der Handwerker den Lieferanten im Internet an den Pranger stellt.