Eingreifen!
Eigenverantwortliches Handeln der Mitarbeiter
Kälte- und Klimaunternehmen sind technisch geprägt. Das liegt nicht nur an der Ausbildung der Inhaber, sondern auch an der Dominanz des Geschäftes. Die Geschäftsmodelle haben sich jedoch im Laufe der letzten Jahre verändert, denn heute hat der Servicegedanke einen hohen Stellenwert und trägt einen Großteil zum Umsatz bei. Ein guter Service beschränkt sich jedoch nicht nur auf das schematische Abarbeiten von Checklisten, sondern stellt das selbständige Eingreifen des einzelnen Mitarbeiters in den Vordergrund. Das eigenverantwortliche Handeln der Personen vor Ort verschafft den Vorteil zum Wettbewerber.
Selbst wenn Zuständigkeiten sorgfältig abgegrenzt sind, ist kein Unternehmen perfekt. Unklare Regelungen, unerwartete Konstellationen oder Arbeitsfehler führen zu Situationen, in denen ein unmittelbar Verantwortlicher nicht zur Verfügung steht. Werden Mitarbeiter mit dieser Situation konfrontiert, gibt es verschiedene Optionen. Diese reichen vom Aufsuchen und Informieren eines Verantwortlichen, über selbstständiges Handeln bis hin zum bloßen Wegsehen. Entscheidend bei einer solchen Situation ist die Perspektive des Kunden, der eine schnelle und effektive Lösung für sein Problem sucht. Flüchtet sich der Ansprechpartner in seine fehlende Zuständigkeit, reicht er die Fragestellung weiter oder greift er selbst ein und übernimmt Verantwortung? Aus Kundensicht machen engagierte Mitarbeiter, die selbst nach Problemlösung suchen, einen nachhaltig positiven Eindruck. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter zum Eingreifen in unklaren Situationen ermutigt werden.
Weitere positive Folgen des Eingreifens durch den Mitarbeiter vor Ort sind die schnelle Gefahrenabwehr und enorme Zeit- und Kosteneinsparungen. Als Gegenargument werden mögliche Negativfolgen aufgeführt, denn es wird vermutet, dass nicht jeder bei einer unvorhergesehenen Situation effizient Handeln kann. In der Praxis stellt dies jedoch kein Problem dar, denn in der Regel wird eher zu wenig eingegriffen, als zu viel. Grund hierfür ist, dass die meisten Menschen ein schnelles eigenverantwortliches Handeln scheuen. Warum das so ist, erläutert die nebenstehende Tabelle.
Die Tabelle zeigt, dass die Entscheidung, ob ein Eingriff stattfindet, in fünf Schritten erfolgt. Dieses Schema kann jedoch nicht nur auf das Eingreifen beim Kunden angewandt werden, sondern bezieht sich auch auf die Mitarbeit im Unternehmen.
1. Bemerken eines Ereignisses
Die Mitarbeiter eines Unternehmens nehmen ihre Umgebung unterschiedlich wahr. Während sich der eine voll und ganz auf seine Aufgaben konzentriert und äußere Einflüsse ausblendet, nimmt der andere die Ereignisse, die um ihn herum passieren, sehr aufmerksam wahr. So kann es passieren, dass ein Kollege, der mit der Wartung einer Kühlanlage in einer Bäckerei beschäftigt ist, gar nicht bemerkt, dass die Kühlung der anderen Backanlage nicht mehr funktioniert. Zwar kann der Unternehmer die Aufmerksamkeit seiner Mitarbeiter nicht direkt beeinflussen, jedoch kann er sie zum Eingreifen motivieren. Dies kann der Inhaber tun, indem er das erfolgreiche Eingreifen eines Mitarbeiters positiv erwähnt und so den anderen Mitarbeitern vor Augen führt, dass selbstständiges Handeln eine bessere Alternative darstellt als bloßes Wegsehen.
2. Einschätzen der Situation
Nach dem Bemerken eines riskanten Ereignisses wird entschieden, ob ein persönliches Eingreifen erforderlich ist. Viele Mitarbeiter neigen dazu, zahlreiche Ausweichargumente zu finden, die ihr Nichtstun entschuldigen sollen. Gründe hierfür sind das Nichterkennen eines Gefahrenpotentials oder die Untätigkeit anderer. Unternehmer sollten daher ihre Mitarbeiter dahingehend schulen, dass sie bereit sind, auch in unklaren Situationen Verantwortung zu übernehmen und selbstständig handeln. Eigenständige Handlungen haben einen spürbaren Effekt auf die Geschäftsbeziehung zum Kunden, denn sie bieten schnelle und effektive Problemlösungen.
Wenn ein Mitarbeiter die Klimaanlage im Büro des Schlachthofes prüfen soll und hört, wie sich dort zwei Kollegen über den plötzlichen Ausfall der Kühlung unterhalten, sollte er nicht lange zögern und seinem Kunden die Prüfung der Schlachthauskühlung anbieten. So kann er die Funktion der Kältetechnik des Schlachtraums schnell wiederherstellen und vermeiden, dass die Temperatur des Fleisches steigt und es unverkäuflich macht.
Durch die richtige Einschätzung der Situation und das schnelle, eigenständige Handeln des Mitarbeiters, wird der Kunde vor enormen Ausfallkosten geschützt. Das schnelle Eingreifen des Mitarbeiters vor Ort reduziert somit nicht nur den materiellen Verlust des Kunden, sondern steigert auch seine Zufriedenheit.
3. Verantwortung übernehmen
Mit der steigenden Anzahl der Personen vor Ort nimmt die Bereitschaft zur Verantwortungsübernahme beim Einzelnen ab. Zahlreiche Argumente dafür, warum sich jemand anderes besser zur Problemlösung eignet, finden sich schnell. Hier werden oft eine höhere hierarchische Position, eine nähere organisatorische Verbindung, die längere Betriebszugehörigkeit und die damit verbundene Erfahrung angeführt. Wie in einer unsicheren Situation reagiert wird, ist ein Indikator für das Verantwortungsbewusstsein einzelner Mitarbeiter, welches sich auch auf die Gesamteinstellung im Unternehmen und auf die Beziehung zum Kunden auswirkt.
Wird ein Monteur, der im Hochsommer eine Klimaanlage beim Kunden wartet, nach schneller Hilfe wegen des Ausfalls einer ähnlichen Anlage in einem anderen Shop des Kunden gefragt, sollte dieser seine Verantwortung nicht an den Vorgesetzten delegieren, sondern nach kurzer Rücksprache mit dem Chef selbst seine Hilfe anbieten. So kann der Mitarbeiter Verantwortung übernehmen und eingreifen, was zu einer schnellen Problemlösung führt und die Zufriedenheit des Kunden steigert.
4. Entscheiden, wie eingegriffen wird
Entscheidet ein Mitarbeiter, dass aus seiner Sicht ein Eingreifen erforderlich ist, kann er dies eigenständig tun oder an Dritte delegieren.
Bei der Informationsweitergabe an Dritte handelt es sich um eine ganz bewusste Aktion und nicht um Desinteresse. Die Informationsweitergabe ist dann die bessere Alternative, wenn kein unmittelbares Handeln erforderlich ist oder ein Kollege mit mehr Berufserfahrung oder Fachwissen tätig werden sollte.
So sollte ein Mitarbeiter, der beim Kunden vor Ort eine Klimaanlage installiert und feststellt, dass eine andere Anlage wieder gewartet werden sollte, dies nicht gleich tun, da hier kein dringender Handlungsbedarf besteht, sondern einen neuen Termin vereinbaren. Durch diese Vorgehensweise hat er Verantwortung übernommen und gehandelt, um ein späteres Eingreifen zu ermöglichen.
5. Eingreifen
Schnelles Eingreifen kann aus verschiedenen Gründen geboten sein. Ob diese Gründe vorliegen, wird jedoch von jedem Mitarbeiter anders beurteilt. Oft empfinden die Mitarbeiter die Informationsweitergabe als zu aufwendig. So wird der Chef nur selten über ein unordentliches Lager informiert, da es sich scheinbar um einen Bagatellfall handelt. Wenn sich allerdings das Chaos im Lager häuft und die Unfallgefahr steigt, ist es sinnvoll und notwendig den Verantwortlichen anzusprechen. Oft macht eine erhöhte Dringlichkeit ein unverzügliches Handeln erforderlich, um Schäden von Personen oder einem Unternehmen abzuwenden. Dies ist beispielsweise bei schweren technischen Defekten der Fall, bei denen der Kühlungsausfall der Produktionsstraße droht und damit enorme Verluste für den Kunden einhergehen.
Das Vorbenannte zeigt, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens zu eigenverantwortlichem Handeln angehalten werden sollten. Das selbstständige Eingreifen der Mitarbeiter vor Ort spiegelt den Servicegedanken des Unternehmens wider, sorgt für mehr Kundenzufriedenheit und führt somit zu einem deutlichen Wettbewerbsvorteil.
