Guter Service festigt Kundenbindung
Treue der Auftraggeber für Handwerkerdienste
Ein zufriedener Kunde kommt wieder – oder er lässt wiederkommen. Dies gilt auch für Handwerksbetriebe, obwohl eine kürzlich veröffentlichte Studie festgestellt hat, dass die Auftraggeber für Handwerksdienste ohnehin nur selten den Anbieter wechseln. Im Durchschnitt sind die Befragten acht Jahre lang Kunde eines Handwerksbetriebs. Das liegt zum einen an der Zufriedenheit mit dem allgemeinen Service und der Qualität der Arbeit, zum anderen an der Schwierigkeit, einen geeigneten und vertrauenswürdigen Ersatz zu finden.
Der Marktforscher TEMA-Q hat die Serviceleistungen verschiedener Handwerksberufe im Rahmen einer Umfrage unter 216 Eigentümern in Deutschland untersucht. Fast 90 % der Befragten zeigten sich mit dem Auftreten insgesamt und mit der Fachkompetenz der Handwerker zufrieden oder sogar sehr zufrieden, 92 % würden die ausführende Firma weiterempfehlen. Befragt wurden Personen, die innerhalb der letzten drei Jahre mindestens einmal einen Handwerker für Arbeiten im und am Haus oder der Wohnung beauftragt haben. Am häufigsten wurden Heizungsmonteure, Elektriker und Installateure gebraucht, größtenteils für Reparaturen und Renovierungen.
Empfehlungen sind Gold wert
Der Entscheidungsgrund für einen Anbieter beruht zu 35 % auf Empfehlung, gefolgt vom Preis (24 %) und der örtlichen Nähe des Anbieters (15 %). In kleineren Orten zählt auch die Bekanntschaft dazu. Ein Befragter schätzte besonders die gute Betreuung. „(Der Vorteil ist), dass man eigentlich immer einen persönlichen Kontakt zu dem Chef und gleichzeitig zu den Mitarbeitern hat.“ Positiv gewertet wurden auch die Erreichbarkeit und die Flexibilität der Handwerksbetriebe. In manchen Punkten gab es jedoch auch Kritik und jeder Dritte brachte Verbesserungsvorschläge ein. An erster Stelle wurden dabei die Termineinhaltung und die Qualität der ausgeführten Arbeiten genannt. In ausführlichen Gesprächen per Telefon berichteten die Teilnehmer der Umfrage von ihren Erfahrungen mit Handwerkerdiensten. Ein Befragter äußerte sich zur Verlässlichkeit bei der Terminabsprache. „(Es ist) einfach die Zeit, dass, wenn man sagt, dass er heute kommen sollte, oder morgen kommen sollte, dann erwarte ich auch, dass er morgen kommt. Wenn er sagt, er kommt in drei Wochen, erwarte ich, dass er in drei Wochen kommt, also die Zuverlässigkeit ist für mich wichtig.“
Lieferzeiten einhalten
Auch mit der Angabe von Lieferterminen und der Zeiteinteilung der Handwerker zeigten sich viele Eigentümer nicht zufrieden. „Die Lieferzeit wurde zwar eingehalten, aber unter Umständen hat man das ja gerne meistens direkt, wenn man sich etwas überlegt, also, dass die Lieferzeit als solches noch kürzer sein sollte. Wir haben gewartet, es waren zwei Monate, vier Wochen wäre für mich in Ordnung gewesen.“ Ein weiterer Befragter musste sich schließlich selbst helfen. „Also, ich habe hier wochenlang gewartet, dass die Reste gemacht wurden, und das war dann zum Schluss so, dass es gar nicht mehr gemacht wurde. Der ist überhaupt nicht mehr gekommen.“
Marktforschung für Handwerksbetriebe
Diese und andere Problemschilderungen werden von TEMA-Q in einem intensiven Dialog mit den Befragten ermittelt, erfasst und zu Problemclustern zusammengestellt. Für die Handwerksbetriebe sind diese Rückmeldungen sehr wichtig, denn sie zeigen die Schwächen im direkten Kontakt mit den Kunden in der Ausführung, in der Qualität sowie im Service auf und geben Hinweise, in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind, um den Hausbesitzern keinen Grund für einen Wechsel des Anbieters zu geben. Gerade kleinere Unternehmen zögern zwar, ein Marktforschungsunternehmen zu beauftragen. Die profunden Erkenntnisse, die sich daraus gewinnen lassen, sind jedoch sehr praxisnah gestaltet und lassen sich unmittelbar umsetzen. Kundenabwanderungen lassen sich damit von vornherein minimieren und auch ein kleineres Unternehmen spart letztendlich viel Geld für die sonst notwendige Neukundengewinnung ein.
