Rückrufaktion als Chance
Kältemittelsammler in Wärmepumpe geborsten! Diese Nachricht wird im August sicher bei Mitsubishi Electric eingeschlagen sein wie eine Bombe und bei den Vertriebsverantwortlichen für unruhige Nächte gesorgt haben. Nach umfangreichen Ursachen-Recherchen hätte man eigentlich schnell wieder Entwarnung geben können, denn die fehlerhaften Sammler eines Zulieferers waren nur bei wenigen und zudem nur in Großbritannien verkauften, wasserbasierten Wärmepumpensystemen eingesetzt worden. Doch statt nur diese britischen Sammler auszutauschen und es dabei zu belassen, entschied man sich bei Mitsubishi zu einer groß angelegten Rückrufaktion in ganz Europa. Das minimale und eigentlich auszuschließende Restrisiko, dass doch noch ein defekter Sammler seinen Weg in eine andere Wärmepumpe des Hauses gefunden haben könnte, wurde zum Schutz der Kunden höher bewertet als der mögliche Imageverlust durch eventuelle negative Schlagzeilen.
Und damit kann ich nur sagen: Hut ab! So manch anderem Hersteller hätte es in einer ähnlichen Situation sicher in den Fingern gejuckt, das Ganze heimlich unter den Teppich zu kehren. Mitsubishi hat sich hingegen entschlossen, Verantwortung zu zeigen, offen zu kommunizieren und schnell und unkompliziert zu handeln. Umgehend wurde in Absprache mit Endkunden und Installationsbetrieben ein Austausch vorgenommen, dieser wurde ordentlich vergütet, die Gewährleistungszeit wurde ab Austausch neu gestartet und Endkunden, die als Übergangslösung eine Elektroheizung einsetzen mussten, erhielten sogar einen Gutschein über 75 € als Entschädigung für evtl. höhere Stromkosten.
Dies erinnert mich an eine Rückrufaktion in den USA vor 20 Jahren. Damals waren kurz nach der Einführung der Automarke Lexus in den USA Fehler an den ausgelieferten Autos festgestellt worden. Der Wettbewerb lachte sich ins Fäustchen und prophezeite ein Marken-Desaster nach diesem Fehlstart. Lexus entschied sich für eine sehr aufwändige Auto-Rückruf-Aktion: Jeder Besitzer wurde angerufen, ein Mitarbeiter kam und holte das Auto ab, es wurde repariert und mit vollem Tank und frisch gewaschen zurückgebracht. Durch die Rückrufaktion geschah nun Folgendes: Begeistert vom überdurchschnittlich guten Service wurden die Autobesitzer zu absoluten Befürwortern der Marke und ebneten den Erfolg auf dem US-Markt. Das Beispiel Lexus und die Vorgehensweise bei Mitsubishi Electric zeigen, dass Verbraucher durchaus bereit sind, Fehler zu verzeihen, wenn ein Hersteller mit offenen Karten spielt. Insofern kann ich Mitsubishi Electric zu seiner Kommunikationsstrategie und Vorgehensweise nur ein Kompliment aussprechen und hoffe, dass sich andere Hersteller (und auch so manche Politiker) in vergleichbaren Situationen ähnlich verhalten, anstatt immer nur scheibchenweise das zuzugeben, was man durch die Faktenlage eh nicht mehr leugnen kann.
Ihr Christoph Brauneis
