Mit Automatisierung und KI mehr Aufträge bearbeiten
Praxisbericht: Handwerkersoftware auch bei großen Unternehmen
Die Zeichen stehen in der Klima- und Kältebranche auf Wachstum. Wärmepumpen und Klimatisierungslösungen haben Hochkonjunktur. Doch in Zeiten von Kostendruck und Fachkräftemangel bedeuten mehr Aufträge auch, dass die eigenen Abläufe neu gedacht werden müssen. Die Daikin Airconditioning Germany GmbH setzt deshalb seit vielen Jahren auf eine für die Handwerksbranche zugeschnittene digitale Lösung, um ihr Auftragsmanagement zu automatisieren.
Heiko Kießling, Serviceleiter Heiztechnik bei der Daikin Airconditioning Germany GmbH, konnte gar nicht so schnell die Bewerbungen sichten, wie sein Serviceteam binnen sieben Jahren wuchs. 2016 zählte sein Team noch 35 Technikerinnen und Techniker. Mitte 2023 waren es bereits 136. Und in den kommenden zwei Jahren soll sich die Zahl noch einmal verdoppeln. Das Potenzial ist in jedem Fall da. Seit Jahren boomt die Nachfrage nach privaten und gewerblichen Wärmepumpen und intelligenten Klimatisierungslösungen. „Google kann mit seiner Routenplanung gar nicht so schnell nachladen, wie bei uns die Aufträge eingetaktet werden“, lacht Kießling und berichtet von über 25.000 Aufträgen im Jahr 2022. Dass er sich bei dieser Auftragsflut dennoch entspannt gibt, liegt unter anderem daran, dass er für die Einsatz- und Routenplanung überhaupt nicht Google verwendet. „Das würde uns offensichtlich viel zu sehr limitieren“.
Aller Anfang ist schwer
Die Digitalisierung ist für Daikin bei weitem keine Neuigkeit. Bereits 2005 hatte das Unternehmen eine eigene Projektmanagement-Software entwickelt, um die Planung und Organisation der Installationen, Instandhaltung und Wartungen auf digitale Füße zu stellen. Als Vorreiter bei der Digitalisierung war die Lernkurve über die kommenden Jahre entsprechend
steil.
„Das Programm tat, wofür wir es entwickelt hatten“, blickt Kießling zurück. In der reellen Anwendung und mit der Veränderung der Marktbedingungen stießen Daikin und ab 2009 die Rotex Heating Systems, mit der Daikin 2020 fusionierte, im Laufe der Jahre jedoch immer mehr an Grenzen. „Wir arbeiteten mit verschiedenen Insellösungen ohne echte Integration. Das erschwerte nicht nur den Überblick über die wachsende Anzahl der Aufträge. Daten und Informationen zu Aufträgen wurden immer mehrfach gepflegt, sowohl offline auf Papier, als auch online im Programm“. 2015 fiel die Wahl deshalb auf die Branchensoftware mfr, welche die Schnittstelle zwischen dem Büroteam und dem mobilen Serviceteam reibungslos in einem Programm optimal abbildete.
Die Top 5 der Digitalisierung
Über die Jahre hatte sich bei Daikin eine klare Vorstellung dessen ergeben, was eine Software für die Planung, Steuerung und Dokumentation von Serviceaufträgen mitbringen muss. „Uns ging es immer um die Automatisierung administrativer Aufgaben“, erklärt Kießling. „Dazu gehörte vor allem die automatische Übergabe aller Preise, Materialien und Stunden aus den Aufträgen an unser Mastersystem. Hinzu kommen aber auch Teilaufgaben wie Terminbestätigungen an unsere Kunden und die vorausschauende Routenplanung“.
Fünf Themen nahmen dabei eine besondere Rolle ein. Sie erwiesen und erweisen sich als maßgeblich, um Daikins Wachstum nachhaltig zu unterstützen.
1. Automatisierte Datenübergabe
Das Arbeiten mit verschiedenen, nicht kompatiblen Systemen ist eine Herausforderung für viele Betriebe. In der Regel müssen Daten händisch oder über komplizierte Import- und Exportvorgänge von einem System in ein anderes übertragen werden.
Die automatisierte Datenübergabe von und an SAP innerhalb von mfr ermöglicht Daikin unter anderem, dass Bericht und Rechnung bereits beim Kunden liegen, wenn die Servicemitarbeitenden gerade von dessen Hof fahren. Denn die Auftragsinformationen aus dem Mastersystem werden nicht nur direkt in die Projektplanung übernommen und liegen damit allen Beteiligten vor. Die digitalen Protokolle des Serviceteams inklusive Informationen zu Nachaufträgen, Materialverbrauch, Arbeitszeit und Fotos werden auch wieder zurückgespielt. Weitere Automatisierungen informieren nach Terminfestlegung die Kunden oder informieren Servicetechniker, wenn bestellte Materialien im Lager eintreffen.
Ferner werden die Subunternehmen über die Branchensoftware eingebunden. Diese erhalten einen Gastzugang und können ihre Aufträge im System dokumentieren. Auch diese Daten werden nachfolgend automatisch in das Mastersystem übernommen.
„Insgesamt sparen wir damit im Vergleich zu unserem vorherigen System gut 40.000 Arbeitsstunden jährlich bei der Administration und Auftragsbearbeitung“, rechnet Kießling vor.
2. Mobiles Arbeiten für das Serviceteam
Die automatisierte Datenübergabe und daraus resultierende Schnelligkeit bei der Rechnungsstellung werden ermöglicht, weil Mitarbeitende des Serviceteams jederzeit mobil auf alle Informationen zum Auftrag zugreifen und zugleich alle Arbeiten digital dokumentieren können. Mitarbeitende nutzen hierfür ein Tablet oder Handy (bei Daikin werden iPads genutzt, mfr gibt es aber auch für Android). Über die mfr-App können sie sich von jedem Ort, zu jeder Zeit in ihre Aufträge einloggen und diese bearbeiten.
Damit hat das Serviceteam nicht nur alle Unterlagen zu Anlagen, Einsatzort, benötigten Materialien und Auftragshistorie auf der Baustelle vorliegen, sie dokumentieren ihre Arbeiten auch gleich vor Ort. „Das hat zwei Vorteile“, erklärt Kießling. „Zum einen ist die interne Auftragsbearbeitung bei zum Beispiel der Rechnungsstellung klarer geworden. Zum anderen erhalten die Techniker über die Checklisten klare Vorgaben und müssen abends nicht noch die doppelte Berichterstattung hinter sich bringen“. Als entlastenden Nebeneffekt können die Mitarbeitenden des Serviceteams morgens von zu Hause aus auf die Baustelle fahren und abends den direkten Weg in den
Feierabend antreten – ohne Umweg über das
Büro.
3. Arbeiten mit mobilem Lager
Wer kennt das nicht? Auf der Baustelle fehlen wichtige Materialien. Oder der Einkauf bestellt das falsche Produkt, weil die Kollegin oder der Kollege aus dem Serviceteam unvollständige Angaben zu den benötigen Materialien gemacht hat. Pressbacken nachkaufen? Ja, aber welche? Oder ein Auftrag wird immer wieder verschoben, weil vermeintlich Materialien fehlen, die aber schon längst im Lager liegen (es hat nur niemand gewusst).
Das mobile Lager stellt nicht nur sicher, dass die Serviceteams immer mit vollständiger Materialkiste zum Kunden fahren. Es vereinfacht auch die Arbeit des Einkaufs und der Buchhaltung. Denn verbrauchte Materialien werden durch einfaches Abscannen sauber im Auftrag hinterlegt und können so korrekt abgerechnet werden. Dabei können Mitarbeitende ihre für die nächsten Aufträge benötigten Materialien auf ihr Servicefahrzeug buchen, das im System als mobiles Lager geführt ist. Über die Definition von Mindestmengen werden Verbrauchsmaterialien wie Schrauben oder Luftfilter automatisch nachbestellt, wenn sich diese dem Ende zuneigen. Und wenn das Material im Hauptlager angekommen ist, geht eine Information an den oder die Mitarbeitende heraus.
4. KI-gestützte Automatisierung der Einsatz- und Routenplanung
Es bedarf eines enormen Organisationstalents, deutschlandweit jährlich über 25.000 Aufträge auf 136 Mitarbeitende und mehrere Subunternehmen zu verteilen und kosteneffizient zu terminieren – oder einer durch künstliche Intelligenz (KI) gestützten Einsatz- und Routenplanung, welche einem die besten Servicetechniker mit der für den Tag geringsten Anfahrtszeit für einen Auftrag vorschlägt. Die seit Anfang 2023 verfügbare Funktion in mfr beschleunigt nicht nur die reguläre Planung der Aufträge, sie unterstützt auch das kurzfristige Einplanen von Notfallaufträgen oder Krankmeldungen.
Dafür führt die KI drei Informationen intelligent zusammen und errechnet die beste Route und Arbeitszuweisung:
Fähigkeiten (Ausbildung, Zertifikate, Erfahrungen),
Anfahrtsstrecke vom Wohnort,
Entfernung zu anderen Kundenterminen des Servicetechnikers an diesem Tag.
Für Kießling ist das ein Gamechanger im alltäglichen Geschäft: „Mit der KI-gestützten Einsatz- und Routenplanung erhalte ich täglich frisch eine Übersicht aller Serviceteams mit Angabe der Fahrzeiten und zu fahrenden Kilometer. Das ermöglicht mir in der Disposition, meine Mitarbeitenden optimal auszulasten sowie Anfahrtszeit und -strecke zu minimieren. Und das alles auf Knopfdruck“.
5. Flexibilität für Weiterentwicklung
Digitale Lösungen müssen für die Zukunft gebaut sein. Schließlich möchte niemand nach fünf Jahren eine neue Software beschaffen und einführen, um die geänderten Rahmenbedingungen abzubilden. Für Kießling gehört dazu, die Checklisten für die Aufträge jederzeit selbstständig auftragsspezifisch anpassen zu können, ohne eine Umprogrammierung beauftragen zu müssen. Hinzu kommt die Fähigkeit, neue Formate und Programme reibungslos in den Ablauf einbinden zu können. Schnittstellen für ZUGfERD und Co. sind in mfr seit langem selbstverständlich. Mit der universellen Schnittstelle zur Plattform Zapier hält Daikin zudem einen Generalschlüssel zur Datenautomatisierung in den Händen. Schließlich ermöglicht Zapier die Definition individueller Datenübertragungsprozesse zwischen über 6.000 gängigen Apps und Programmen (Stand Oktober 2023).
Kießling sieht sein Team und Daikin optimal für die Marktentwicklung aufgestellt. „Noch mehr Aufträge sauber einzutakten, ist mit mfr überhaupt kein Problem. Wir sind dieses Jahr bereits auf dem besten Weg, unseren Auftragsrekord von 2022 um über 20 % zu toppen“.
