Mit Spezial-Tools zur effizienten Einsatzplanung
Warum rationelle Planung und mobile Prozesse im Service so wichtig sind
Herstellern und Dienstleistern für Kälte-, Klima- und Lüftungssysteme bietet die Digitalisierung heute viele Möglichkeiten, ihren technischen Service zu optimieren. Mithilfe von Spezialsoftware für die Einsatzplanung und die mobile Unterstützung der Servicetechniker lassen sich deutliche Effizienzgewinne erzielen. Angesichts des Fachkräftemangels, zumal in Zeiten der Energiewende, kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, Kapazitäten zu verschwenden.
Welcher Techniker erledigt welche Aufträge? Wer ist gerade wo einsetzbar? Welche Wartungen stehen an? Wie beheben wir schnell die Störung beim Kunden XYZ? Solche Fragen sind typisch für die Einsatz- und Auftragsplanung im technischen Service. Sie stellen sich jeden Tag, doch ihre Beantwortung ist alles andere als trivial.
Die Planer im Innendienst müssen viele Faktoren berücksichtigen, von der Verfügbarkeit der Mitarbeiter über deren Fähigkeiten bis hin zu Service-Level-Agreements und Kundenwünschen. Die Technikerdisposition ist eine Kunst und erfordert viele Fähigkeiten, um die Einsätze effektiv zu steuern.
Der Preis einer schlechten Planung
Ist die Planungsweise wenig effizient, hat das gleich mehrfach negative Auswirkungen zur Folge: Zum einen ist der komplexe Planungsprozess oft selbst zeitraubend und bindet viele Ressourcen. Wenn dann noch die Transparenz über die laufenden Einsätze fehlt, kommt es zu jeder Menge Rückfragen der Techniker und Kunden. Zum anderen leiden unter einer suboptimalen Einsatzplanung die Produktivität und Qualität des Service. Schlimmstenfalls kommt es zu Fehlplanungen, etwa wenn ein Mitarbeiter einem Auftrag zugeteilt wird, für den er nicht die erforderlichen Skills besitzt.
Einige typische Probleme bei der Planung und Durchführung des technischen Service, denen wir in der Praxis immer wieder begegnen:
Zettelwirtschaft durch Einsatzpläne und Serviceberichte auf Papier,
Medienbrüche aufgrund einer mangelnden Integration der einzelnen Prozesse und Systeme,
fehlende Echtzeit-Informationen über die Einsätze und den Status der Aufträge,
eine gestörte Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst sowie mit den Kunden,
geringe Flexibilität und eine niedrige Reaktionsgeschwindigkeit bei Planabweichungen und Ad-hoc-Aufträgen.
Dies alles führt zu einem ineffizienten Service, höheren Kosten, gefrusteten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden. Darum ist eine gute Einsatzplanung und -steuerung so wichtig. Ihre Bedeutung wird weiter zunehmen, denn wegen des Fachkräftemangels und des Zeitdrucks, den die Energiewende mit sich bringt, müssen immer mehr Aufträge mit immer weniger Ressourcen bewältigt werden.
Wo liegt der Weg zu mehr Effizienz und Produktivität? Er führt über die Professionalisierung der Einsatzplanung, der Tourenoptimierung und der mobilen Auftragsbearbeitung.
Ansatzpunkt 1: Digitale Einsatzplanung
Eine umständliche Disposition mit Outlook, Excel und Papier sollte der Vergangenheit angehören. Auch eine Planung aus dem ERP- oder Wartungsprogramm heraus hat ihre Schwächen, da die Technikerdisposition in diesen Systemen oft nur eine Randfunktion ist.
Tools, die speziell für die Technikerplanung gemacht sind, erlauben eine viel schnellere und genauere Planung der Einsätze. Ein geeignetes System zur digitalen Einsatzplanung berücksichtigt alle Faktoren und Restriktionen, sodass immer der richtige Servicetechniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Das Programm erstellt automatisiert den optimalen Tourenplan für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und verteilt die Aufträge genau den Zielvorgaben des Service entsprechend.
Die Disponenten haben auf der digitalen Plantafel sowie auf der Karte alles im Blick. Die intelligenten Algorithmen und die Rechenpower des Systems ermöglichen eine automatische Verplanung von hunderten von Aufträgen. Nicht in einem langwierigen Batch-Lauf über Nacht, sondern jederzeit auf Knopfdruck innerhalb von Sekunden.
Ansatzpunkt 2: Dynamische Tourenoptimierung
Viele Dispositions-Tools erstellen nur einen initialen Plan. Doch der ändert sich garantiert im Tagesverlauf. Verfügt das System jedoch über eine dynamische Tourenoptimierung, lassen sich zusätzliche Prozente herausholen: Ein smartes Planungsprogramm kann in Echtzeit auf plötzliche Änderungen reagieren (Mitarbeiterausfälle, Verzögerungen, Störungen etc.) und die Einsätze bzw. Touren mitarbeiterübergreifend reoptimieren.
Die besten Planungsalgorithmen sind dazu in der Lage, Chancen und Risiken in der aktuellen Auftragsausführung zu erkennen und viel schneller zu reagieren als ein Mensch es könnte. So verfügt der Service in jeder Situation über die bestmögliche Planung und Steuerung aller Aufträge.
Ansatzpunkt 3: Mobile Auftragsbearbeitung
Nicht nur in der Disposition, auch auf Seiten der Techniker steigert die Einführung digitaler Tools die Produktivität. Statt auf traditionelle Methoden wie Papierformulare zu setzen, bieten moderne Softwarelösungen eine effiziente und fehlerfreie Übergabe der Aufträge an die Techniker.
Über eine mobile App haben die Mitarbeiter vor Ort beim Kunden alle nötigen Informationen parat, von der Kundenhistorie bis zum Wartungsplan. Sie können den Auftragsstatus anpassen, Rückmeldungen erfassen und ihre Arbeit dokumentieren. Checklisten und Formulare helfen, Fehler zu vermeiden, und die App beschleunigt insgesamt die Prozesse. Zusätzlich ermöglicht sie eine nahtlose Kommunikation zwischen den Technikern und dem Innendienst.
Optimales Field Service Management
Bei den beschriebenen Lösungen für die Disposition und die mobile Auftragsbearbeitung spricht man auch oft von Field Service Management Software. Was mit solchen Systemen möglich wird, verdeutlichen zwei Anwendungsfälle unserer Kunden:
(1) Die Seco Kältetechnik setzt in ihrer Technikerplanung seit Langem auf die Tourenplanung und mobile Lösung von FLS – Fast Lean Smart. Der Service konnte damit nicht nur die Effizienz in der Disposition steigern, sondern auch über 52 % Kilometereinsparung pro Auftrag verzeichnen. Betrachtet man hierbei die ökologische Komponente, ist das eine Einsparung von über 900.000 kg CO2 pro Jahr. Und die erzielte Transparenz der Prozesse ist ein wirkungsvoller Vorteil in der Kundenakquise, der bereits so manches Mal die Entscheidung für Seco als Dienstleister begünstigt hat.
(2) Auch in der Instandhaltung der eigenen Produktion lassen sich derartige Tools nutzen. So hat etwa die ebm-papst Gruppe die Lösung mobileX-CrossMIP eingeführt. Mit dieser App soll das Instandhaltungsmanagement digitalisiert und optimiert werden, zunächst in einem Pilotprojekt im Werk Mulfingen, später an weiteren Standorten. Über die App von mobileX können die Instandhalter alle Details zu Wartungs- und Reparaturaufträgen mobil einsehen und ihre Arbeit dokumentieren. Bei den Aufträgen handelt es sich vor allem um Wartungen, die im Wartungsplan von SAP PM erstellt und dann über mobileX-CrossMIP an die Techniker verteilt werden.
Es braucht Lösungen mit Breite und Tiefe
Dies ist nur ein Ausschnitt der Möglichkeiten, die moderne Field Service Management Tools bieten. Daneben gibt es beispielsweise Funktionen für die Material- und Ersatzteillogistik, zur Pool- und Selbstdisposition der Techniker sowie zahlreiche Features zur Stärkung der Customer Experience (Kundenportale, Benachrichtigungen etc.). Auch die Anbindung von Subdienstleistern ist mit modernen Plattformen möglich.
Wichtig für Anwenderunternehmen ist, dass sie Lösungen mit Breite und Tiefe einsetzen. Analog zum Techniker mit seinem Werkzeugkoffer müssen technische Betriebe heute über ein umfassendes digitales Toolset verfügen (Breite). Die eingesetzten Werkzeuge sollten auf die jeweilige Aufgabe spezialisiert sein (Tiefe), um aus jedem Prozess das Maximum an Effizienz und Qualität herauszuholen.
20 % mehr Kapazitäten freischalten
Mit Behelfslösungen wie Excel oder mit Programmen, die lediglich eine grobe Optimierung bieten, verschwendet das Unternehmen wertvolle Ressourcen. Ein Zustand, den man sich heute, wo Techniker rar sind, der Modernisierungsdruck hoch und die Kundenansprüche steigen, nicht mehr leisten kann.
Die gute Nachricht: Rechenleistung und Speicherplatz sind heute günstig wie nie. Unternehmen, die dies clever nutzen, schaufeln Kapazitäten frei und entlasten ihre Mitarbeiter. So lassen sich etwa mit einer digitalen Serviceplanung bis zu 20 % an Ressourcen dazugewinnen, ohne einen einzigen Techniker mehr einzustellen. Ein echter Booster für die Energiewende und den Betrieb.
Die Solvares Group …
… aus Heikendorf bei Kiel ist ein Verbund führender Softwareunternehmen. Ihre Lösungen optimieren Ressourcen und Prozesse überall dort, wo es auf Mobilität und Planungsgenauigkeit ankommt: Field Service, Instandhaltung, Vertrieb und Logistik. Mit FLS und mobileX sind zwei etablierte Experten für das Field Service Management und mobiles Workforce Management Teil der Gruppe. Zu den Kunden der Solvares Group aus der HLKK-Branche gehören u.a. Seco, Havo, ebm-papst, Wolf Heiztechnik, Fröling und die Westfalen Gruppe.
Kurzinterview:
KKA: Wie flexibel ist die Software, d.h. lassen sich auch problemlos individuelle Kundenwünsche integrieren?
Heckner: Jede Branche, jedes Unternehmen stellt individuelle Anforderungen an den Service. Daher bieten wir zum Beispiel für die Tourenplanung spezifische Module an, die genau zu den Herausforderungen der Branche passen. Und im Einführungsprojekt wird das System den Kundenwünschen und Zielvorgaben des Service entsprechend eingerichtet. Die mobilen Lösungen lassen sich darüber hinaus sehr einfach und vielfältig gestalten und ergänzen, etwa durch individuell editierbare Berichte.
KKA: Welchen Zeitaufwand muss man für die Implementierung (reine Installation und Umstellung der Arbeitsabläufe) einkalkulieren?
Heckner: Das hängt stark vom jeweiligen Anwendungsfall ab. Mit einer Cloud-Lösung wie der mobileX-Serviceplattform können Unternehmen ihre Serviceprozesse innerhalb weniger Tage digitalisieren und loslegen. In anderen Fällen ist ein umfassenderes Projekt nötig, inklusive Anbindung an das ERP- oder CRM-System und Mitarbeiterschulungen. Nicht zuletzt hängt es davon ab, wie viele Disponenten, Techniker und Standorte die Umstellung betrifft.
KKA: Welche Hardwarekomponenten (Server, Tablets, Mobiltelefone) sind erforderlich?
Heckner: Unsere Lösungen sind sowohl On-Premise als auch in der Cloud erhältlich. Die mobilen Anwendungen sind plattformunabhängig nutzbar, funktionieren also von Windows bis Android und iOS. Auch die Hardware, die Tablets und Smartphones, kann der Anwender selbst auswählen.
KKA: Meist handelt es sich um Cloud-Lösungen. Wie ist die Cloud gegebenenfalls abgesichert?
Heckner: Wir nutzen Server in Deutschland. Diese Standortwahl ist entscheidend für die Sicherheit, da deutsche Server strengen Sicherheitsvorschriften unterliegen und regelmäßig auf ihre Sicherheitsmaßnahmen überprüft werden. Wir legen höchsten Wert auf Datensicherheit und Datenschutz gemäß der DSGVO.
